● 问题和挑战

营业厅是电信运营商提供客户服务、业务营销的一线窗口，是电信运营商直接面对客户的窗口，对于新客户、新业务、新话务的战略实现具有重要的意义。随着营业厅网点的不断扩张，渠道的营销服务能力得到很大提升，但同时由于网点数量的激增，也带来了一系列的管理问题：

• 客户满意度下降问题

新人新店带来的业务水平、服务意识问题和客户满意度提升存在矛盾；
• 排队等候时间过长问题

排队等候时间是提升客户满意度的最大短板；
• 工时利用效率过低问题

一方面网点在增加人员在膨胀，另一面客户又抱怨排队时间过长。运营商无法掌握人力资源的投入效率这一重要数据；
• 现场掌控能力较差问题

目前服务质量的检查方式有一定局限性，无法获知厅经理对现场的管理能力，无法及时开展指导工作。

● 解决方案概述

营业厅运营管理系统主要由数据采集传输、数据存储、排队监控、排班管理、客户关系管理、营业厅基础信息管理、辅助办公和系统管理几部分组成。

数据采集传输主要包括营业厅厅排队机数据采集传输，RBOSS“服务测评系统”客户满意度数据接口（条件具备时建接口），将系统需要的数据信息从各个数据源提取，并提交给数据存储模块。
      数据存储，实现排队数据、营业厅基础信息数据和客户等数据的存储。
      排队监控，对营业厅排队机获取的排队数据进行出票统计、超时统计、各周期时段排队数据的图表展现和排队超时及时短信告警。
      排班管理，根据历史排队数据进行分析并对将来的客流量进行预测，通过多种图表对预测数据进行展现；为厅经理提供班表设定与管理；根据排班工作时长和实际业务受理时长分析员工工作效率，并对排班工作安排的科学合理性进行匹配评价。
      基础信息管理，对营业厅的的基础信息：营业厅设备及周边信息、客户信息、业务信息、员工信息进行管理，并能通过静态电子地图展示营业厅地图位置。
      辅助办公，提供市场部、分公司、营业厅的公文管理，实现任务、通知等公文信息下发和各部门办理公文流转提交等功能。实现通知、考试问答等信息的发送，并对信息发送状态、问答回复短信进行接收、保存，对部门考试情况进行数据统计；为员工提供创新、互助、交流讨论的平台，并为鼓励进步相互促进，提供相应的排行榜，提高员工积极性。
      系统管理，对用户权限进行分配设置，严格按组织结构确定用户访问内容；对用户信息进行管理；对系统信息发布，用户使用日志进行管理。

● 方案优势和业务收益

• 对营业厅排队机数据进行实时采集和统计分析，实时掌握各营业厅排队情况、客户服务情况
• 提供完善全面的营业厅排队服务数据统计分析，对排队异常及时告警
• 对营业厅客流量进行预测，为排班提供信息化管理支持，比对分析排班与实际客流服务效率，为优化人力资源配置提供辅助支持
• 提供营业厅基础信息管理和电子化办公支撑功能，提升营业厅的客户服务监控管理、办公自动化管理水平

● 应用案例

• 某电信运营商营业厅运营辅助管理系统一期

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